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La MFRFormulaire de réclamation DEMARCHE RECLAMATION
Assurer des formations et un accueil de qualité est notre priorité. Il peut cependant arriver de ne pas atteindre pleinement cet objectif. C’est pourquoi nous nous sommes dotés d’une démarche claire de traitement des réclamations.
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PROCEDURE
1. Réception de la réclamation
- Pour centraliser la réception et le traitement des réclamations, celles-ci se font soit par courrier adressé au directeur, soit via le formulaire suivant:
2. Analyse de la réclamation
- La réclamation est analysée par le directeur et le personnel concerné.
- Pour identifier la survenue de l’incident, la recherche des causes est conduite de façon exhaustive.
- Selon le degré d’urgence de la réclamation, un plan d’action est établi.
3. Informations sur la prise en compte de la réclamation
- La MFR s’engage à répondre à la réclamation sous 1 mois maximum entre la date de réception de la réclamation et la date d’envoi de la réponse, sauf circonstances particulières dûment justifiées.
- La réponse à la réclamation sera adressée par écrit, en fonction du degré d’importance de la réclamation, soit par courriel, soit par lettre recommandée avec accusé de réception.
- Cette communication comportera l’état de la situation, les causes identifiées et la proposition d’une action curative pouvant satisfaire les parties en cause.
4. Vérification de l’efficacité de l’action mise en place
- Le directeur s’assurera de la clôture définitive du dossier de réclamation en question par le moyen de communication qui lui semblera le plus adapté.
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